J’ai acheté un spa.

Par David Neddam

Le 3 janvier 2014, j’ai acheté un petit spa à Miami Beach : trois cabines de soin, une équipe en place, des clients fidèles, une adresse déjà connue. Le lendemain matin, j’y étais à sept heures, un café à la main, à traverser les cabines vides comme j’avais ouvert mon cabinet à Paris pendant près de vingt ans.

Pendant les deux années suivantes, j’ai partagé mon temps entre les deux pays, environ deux semaines de chaque côté de l’Atlantique, le temps de clore mes activités en France.

De loin, l’entreprise allait bien

Depuis Paris, je voyais tout ce qu’un tableau de bord peut montrer. Les réservations arrivaient. Les clients revenaient. Les chiffres étaient corrects. Sur le papier, le spa fonctionnait.

Puis, lors de mes séjours à Miami, de petites choses ne collaient pas. J’avais du mal à parler avec les thérapeutes. Je mettais cela sur le compte de mon anglais. Il m’a fallu des mois, et un regard extérieur, pour comprendre que l’image que je recevais était incomplète : une grande partie de ce que je voyais me parvenait par une seule personne, et l’équipe n’avait jamais eu l’occasion de me parler librement.

Les chiffres n’étaient pas faux. Ils ne montraient simplement pas comment le travail était fait.

Deux clients, le même prix, la même cabine

Le moment qui a changé mon regard est arrivé un matin ordinaire. Un thérapeute était bloqué dans les embouteillages, un couple attendait déjà pour un massage en duo, et il n’y avait personne d’autre à appeler. J’ai donc fait le soin moi-même.

Pendant une heure, j’ai travaillé à un mètre d’un collègue. J’ai vu son téléphone sortir de sa poche, encore et encore. Je l’ai vu rester sur la même zone pendant presque toute la séance, sans rythme ni intention. Rien de ce qu’il faisait n’enfreignait une règle. Rien de ce qu’il faisait ne ressemblait non plus à du soin.

Ensuite, autour d’une tasse de thé à la réception, le mari m’a dit que j’avais trouvé tous les endroits qui lui faisaient mal. Sa femme a regardé le fond de sa tasse et a dit : « Was okay. » Correct, sans plus.

Deux personnes étaient entrées dans le même spa, avaient payé le même prix et passé la même heure dans la même cabine, et elles repartaient avec deux expériences différentes. Le résultat dépendait moins de ce que nous vendions que de la personne disponible ce jour-là.

C’est là que j’ai compris ce que j’avais acheté : un lieu, du matériel, un fichier clients et une équipe. Ce que je n’avais pas acheté, c’était une façon commune de travailler.

Reconstruire, un détail après l’autre

Nous avons commencé par le téléphone, parce que c’est là qu’un client vous rencontre pour la première fois. Puis l’accueil, les questions posées avant un soin, la température de chaque cabine, la musique, les produits, la manière dont un thérapeute présente un soin, ce qu’un client voit en repartant.

Aucun de ces détails ne comptait beaucoup à lui seul. Mais le client ne les vit jamais séparément. Il vit une seule expérience.

En un an, l’ancien spa a peu à peu cessé de raconter son ancienne histoire. Un jour, la personne qui tenait la réception avec moi est arrivée avec un mot : heed, faire attention à, prendre en considération. Il décrivait exactement ce que nous faisions. Le 1er janvier 2016, le spa a rouvert sous le nom de HEED Spa.

Le nom n’a rien créé. Il a donné un nom à ce qui existait déjà.

Ce que cela veut dire si vous reprenez une entreprise

Quand vous achetez ou reprenez un spa, un salon ou toute entreprise de services, les chiffres vous disent si elle fonctionne aujourd’hui. Ils vous disent rarement comment elle fonctionne, ni si elle continuera de fonctionner sans les personnes qui la tiennent.

Avant de changer quoi que ce soit, il vaut la peine de se demander :

1. Est-ce que je vois l’entreprise directement, ou à travers une seule personne ?
2. Deux clients qui réservent le même soin vivraient-ils la même expérience ?
3. Que sait l’équipe qui ne remonte jamais jusqu’à moi ?
4. Quelles décisions n’existent que dans la mémoire de quelqu’un ?
5. Qu’est-ce qui fonctionne aujourd’hui, et doit être protégé pendant que tout le reste change ?

La plupart des réponses n’apparaîtront pas dans un rapport. Elles apparaissent quand on regarde, et quand on écoute.